“方”即方子、方法。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。方案书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇方案呢？以下是小编给大家介绍的方案范文的相关内容，希望对大家有所帮助。
大楼安保方案篇一
案例二
如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦b2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京chxxxx的捷达车在行驶至b2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例六 如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦fxx层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现fxx层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对fxx层的空置房间上锁。
评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200x年6月7日11：50分
地点：xx客户xx房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从xx房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200x年6月7日11：50左右，xx房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从xx房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八 如何处理施工人员违规行为 时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，fxxx房间二装施工人员郑xx在大厦b1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员xxx发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑xx施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金xxxx元人民币。评析：
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间：200 x年1月13日16时 地点：xx大厦xx层电梯厅
事由：关于xx公司快递员在大厦xx层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200x年1月13日16时，xx公司快递员庞xx在给xx集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的skii化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在xx层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。评析：
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十 如何处理电梯故障困人事件 时间：2004年1月5日12点18分 地点：大厦东侧l12＃客梯 事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧l12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内ivxvf电子板上数码显示“f11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十二 如何处理上门推销人员 时间：2004年9月18日 地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 x楼层x x单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在x楼层xx单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：
1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三 如何处理施工中违规行为 时间：2002年3月7日21：35 地点：x大厦x房间施工现场 事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，xx大厦秩序员在巡视中发现，xx层xx单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用xx大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
案例十四 如何处理初起火灾事故 时间：2003年8月17日10：02 地点：xx大厦xx层 事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，xx大厦xx层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范xx。
评析：
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六
进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七
非办公时间加班登记引起的投诉 某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章 客户服务类案例
案例二
用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章 工程维修类案例
案例一
突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备ups稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备ups稳压自供电源。
案例二
业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定 资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。
案例三
电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章 清洁绿化类案例
案例一
做好现场标识
防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二
一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三
业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章 综合类案例
案例一
业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。
案例二
业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。
案例三
收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。分析处理：
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章 处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。
大楼安保方案篇二
安保部
一、安保部性质、作用
写字楼物业管理尤其是高档写字楼物业管理的特点可以概括为“安全、舒适、快捷”，可见，安保部在物业服务过程中起着举足轻重的作用。安保部的工作性质特殊，在工作中存在一定的危险性，年龄受到行业的局限。
安保管理服务主要通过强化门禁管理、楼层巡视、车辆出入与停放管理和消防管理，确保做到万无一失。安保部门高效、严密的工作对于物业服务企业来讲是一件非常重要的事情。只有稳定的安保环境，才有稳定的业主，只有稳定的业主才有稳定、持续增长的经济收入。
随着高科技的发展，安保系统的智能化给物业管理工作做出了诸多贡献，运用通信、计算机和自控技术，通过有效的信息传输网络、各系统优化配置和综合运用，向住户提供先进的安全防范、信息服务、物业管理等方面的功能，建立一个沟通业主与业主、业主与物业管理中心、业主与外界的多媒体综合信息，为业主提供一个安全、舒适、便捷、节能、高效的工作环境。
具体作用如下：
1)安保部是负责写字楼安全工作的职能部门，在公司经理的领导下，具体负责写字楼的治安保卫、消防、卫生、防疫等日常工作督促、检查。
2)按照上级有关规定，制定写字楼各项安全工作实施细则及安全管理责任制。对上级机关的指示和布置，及时提出贯彻意见，在公司领导的统一布置下组织实施。
3)配合各部室在管辖区域开展法制和安全防范教育，提高公司员工的安全防范意识。
4)协同相关部室制定和完善各项安全管理制度。
5)定期、不定期地进行安全检查，发现隐患漏洞及时向领导汇报，并立即督促有关部门进行整改。
6)做好报案的教育和管理工作，写字楼执勤保卫工作。
7)建立信息渠道，确保信息畅通，对可能发生影响管辖区稳定的治安问题做出预测，采取防范措施，防患于未然。
8)协助公安机关，调查写字楼内发生的刑事案件、治安案件。对写字楼秩序造成影响的人和事进行调查。并依据公司制度进行处理。
9)负责建立写字楼各项安全防范设施的补充和配置。
10)遇突发事件发生，要及时赶到现场，服从安全管理领导的指挥，沉着冷静，做好指挥和善后处理工作。
二、安保部的要求
安保部的职责是维护业主正常生活不受坏人侵扰，保护业主或单位财产不受损失，同时协助有关执法机关对某些违法乱纪行为进行解决处理。维护治安环境。由于与其他部门性质不同。对于从事安保工作的人员也有着特殊的要求。
首先是身体条件。保安人员一般由身强力壮的年轻男子来担任。一般情况下要求从业者身高在1.70米以上，五官端正且年轻，最好懂一点武术和防身术。
其次要有法律常识。由于安保部是个特殊的部门。经常面对违法乱纪的人或 事，因此还必须了解一些法律常识。懂得如何运用法律来保护集体与个人的利 益，并利用法律对付坏人坏事。只有懂得法律，才能更好地发挥法律的威严与效力。作为保安人员，一定要杜绝违反法律的现象发生。
其三要有职业道德。安保部的工作要求具有极强的责任心与正义感。面对可能出现的问题。甚至可能出现的危险。不能睁一只眼闭一 只眼，也不能临阵退 缩，要敢于同坏人坏事作斗争。
其四职责明确。由于安保部人员是物业服务企业招聘的普通职工，尽管身穿制服，但完全不同于公安、检查人员。作为保安人员，要明确自己的角色身份，不能出现超越自己职权范围的行为。
具体来说有以下要求：
1)严格掌握物业服务企业的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物。
2)为防止或尽可能避免本写字楼内各类治安事件的发生，确保业主工作、生活的正常秩序，全面负责本写字楼的治安防范工作，保证写字楼安全，必须加强治安巡回检查工作。
3)认真做好门卫日常工作，基本熟悉并掌握写字楼业主情况，不准与本楼无关的车辆、人员进入。
4)巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查写字楼内各楼道（道路口），四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。
5)每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守，给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重给予相应的处罚。
6)巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作斗争。
7)白天不定时流动巡视，夜间巡回检查三次以上，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者。
8)礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪。
9)对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚。
10)努力完成领导交办的其它工作。安保人员应做到：
1)持证上岗，规范着装，佩戴执勤标志； 2)文明执勤，礼貌用语，不卑不亢，坚持原则；
3)门卫接待，路遇领导，引导车辆，纠正违章，实施收费，必须敬礼； 4)交流使用普通话，并使用标准语言：你好，需要我帮助吗？对不起请按指定的位置停放车辆，您的车费是„„，谢谢配合等；
5)白天对所辖区域实行流动岗巡查，夜间巡查三次以上，并逐次做好记录； 6)巡查时注意行走姿势，二人以上时，成纵队型；
7)认真做好来访人员、车辆登记与检查工作，态度热情、和蔼； 8)门卫室及相关保洁区始终保持整洁、明亮、有序。安保人员禁止下列行为: 1)上班时，嘻笑打闹、吸烟、喝酒、睡觉； 2)与安保工作无关的人员在门卫室逗留、闲谈等； 3)旷工、迟到、早退，对工作不负责任，得过且过； 4)无正当理由不服从领导安排；
5)其它有损公司声誉及安保人员形象的行为。
三、主要工作内容
总的来说，安保部门的主要工作内容总结如下：
1)全面实行安全保卫工作目标管理责任制，贯彻落实“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，努力维护写字楼的治安秩序，落实社会治安综合治理工作。
2)负责写字楼治安安全及消防安全工作的管理，经常性地开展写字楼治安、消防宣传工作、指导与监督群防群治工作的落实。
3)负责指导和监督各服务中心的安全及消防管理工作，并对其进行定期考核。
4)协助各服务中心进行以防火为中心的安全教育和培训。
5)对施工单位进行安全管理，签订防火治安安全责任书，严格各项审批手续。6)制定各项安全应急方案，印制紧急疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立健全消防档案。
7)建立完善消防管理制度和规定，做好义务消防队的培训、教育。8)做好要害重点部位的安全工作，对该部位的工作人员情况、位置结构、环境、防范措施等情况进行检查。
9)严格治安防范管理，做好日常工作日志，严格外来车辆、人员及进出货物的登记检查工作。
10)负责所辖区域标识的识别和日常管理。
11)坚持每天全方位的巡查制度，做好巡查记录，发现问题及时上报处理，有关安全及消防外来文件的收集和管理。
12)建立和完善监控、中控系统，保持电子监控系统正常运行，逐步形成“人机”结合的安全防范体系，全天候专人监控。
13)维护开放区的治安秩序，制定大型活动警卫方案。
14)组织各部门及服务中心做好节假日及重要时间段的安全检查工作。15)负责对各长驻公司、各业租户的安全教育、督促建立健全各项安全制度。16)积极配合公安部门打击写字楼及周边范围的违法犯罪活动，协助公安机关查处查控危害影响较大的刑事、治安案件。
17)努力抓好保安队伍的建设、开展各类业务培训和素质教育，提高保安队伍的警防意识，营造一支快速反应、团结战斗的团队，协助国家安全机关做好有利于国家安全的各种工作。
18)负责本部门纠正预防措施的实施。19)完成领导交办的其他工作。
四、主要岗位及职责、要求等
（一）安保主管工作职责
1)在公司正副总经理领导下，全面主持保卫部工作，对公司领导负责。2)负责指导监督写字楼范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。
3)负责制定保安部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实情况。4)负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。
5)负责检查监督写字楼各区域保安、消防工作，发现问题向区域提出整改意见，并检查落实情况。
6)负责应聘保安员的资格审核。
7)负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格保安员提出处理意见。8)负责每月会同相关部门对各区域实施消防安全检查。
9)负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修物品提出申请。
10)负责根据总经理指示和实际情况对公司全体保安员进行调整。11)完成总经理交办的其他事项。
（二）保安队长岗位职责
1)做好写字楼内治安管理和消防安全管理工作。2)负责落实领导布置的各项治安消防工作。
3)建立、健全各项治安保卫和消防安全制度，并严格监督执行。
4)经常对治安消防工作进行不定期检查、巡视，发现问题及时协调处理并登记备案。
5)经常对写字楼消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。6)负责写字楼内施工工地，扩建工程的消防监督。
7)负责治安、消防宣传工作，不定期在写字楼内进行治安、消防安全教育，配合相关部门，对写字楼的消防安全检查，防患于未然。
8)负责制定保安员和义务消防员的训练计划和消防演习工作计划，并配合有关部门实施，制定校内重点部位的消防安全及灭火方案。
9)负责写字楼内治安隐患应急处理方案及防范措施。10)完成领导交办的其他工作。
（三）保安班长岗位职责
1)熟悉写字楼内办公楼及公共区，人员数量、楼座排列，各种公共设施设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握辖区内的整体情况。
2)严格按照有关规章制度，工作纪律及岗位职责，定期考核保安员的工作情况，上报有关领导处理。
3)组织召开班内治安工作会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向保安员传达。
4)组织本班保安员积极参加所管辖区内的消防及急救、疏散和应急事件处理的演习。
5)协助保安队长贯彻实施校园治安消防制度，确保写字楼正常秩序和财产安全与业主的人生安全。
6)巡视辖区，经常定时、不定时跟踪检查当班保安员履行岗位职责的情况，督导其工作，协助处理有关情况，加强对复杂地段和事故多发地段的执勤巡逻。
7)经常与业主搞好联系与沟通，配合有关部门调解纠纷及处理辖区内各种违章行为。
8)协助主管领导定期做好防盗与消防的检查，报警系统和自动监视系统的检查，确保其随时处于完好状态。
9)完成领导交办的其他工作。
（四）保安员岗位职责
1)熟悉写字楼内楼宇的分布，人员数量，楼座排列。各种公共设施设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。
2)统一着装上岗，仪容严整，精神饱满；，遵守文明执勤的各项工作制度，礼貌待人，处理情况时先立正敬礼。
3)严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。4)熟悉政府有关治安条例法规，在写字楼内按章检查可疑人员，预防违法犯罪分子窜入辖区内作案。
5)负责制止写字楼内各种违反治安、消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，制止违反各类管理制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、捡破烂人员在辖区内流窜。
6)做好写字楼内道路行车与停车的管理工作，保持辖区的各种消防安全，交通等标志齐全。
7)清楚火警及其它突发事件发生时的应急措施，并懂得一些救护常识。发生紧急事态时能及时采取正确措施以最快速度投入处理，不允许以任何借口推脱。
8)认真学习治安法规，刻苦训练保安技能，有一定搏击与对抗素质，具备辖区内治安执勤与巡逻所必要的治安防范知识和技能，对违法治安条例的人和事能及时有效制止。
9)严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在处理好的前提下，做好书面交接记录，以备查考。
10)认真做好车辆出入登记工作，并加强对夜晚出入人员与车辆的管理。11)加强对辖区内重要部位的巡查工作。12)认真完成好上级领导交办的其他任务。
（五）大门岗岗位职责
1)大门岗是写字楼出入口及门面，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容与礼貌。
2)维护好大门口的交通秩序，引导好车辆的行驶及行人来往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。
3)防止推销及闲散人员进入写字楼，检查进出人的一切车辆及人员携带的物品，做好放行条的收回及登记手续。
4)如发现可疑车辆及人员进行有礼貌的盘问并及时通知。
大楼安保方案篇三
写字楼安保岗位职责
1、写字楼保安职责
1.维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。
2.加强对重点部位的治安防范，前台保安主要负责来客的类别梳理登记和物品出门的管理；快递人员（快递的除dhl、ems和捷特之外）要在保安处联系接收人，保安要把这些人圈定在一个固定的范围内，禁止其到处乱串；早晚要向上下班进出电梯的员工问好；维持前台的秩序，避免前台人员拥挤。
3.加强防火意识，定期检查消防设施，消除火灾隐患。
4.确保下班后无人加班楼层门窗锁好。
5.工作日20：30以后（节假日全天）要登记加班人员信息，（见加班人员登记表）一定要把人员、公司名称登记清楚。
6.妥善保管配发的安保器械及装备，不得丢失损坏，确保对讲机24小时开通，不得以没电为由。
7.正确详尽的填写值班日志、物品持出表、交班记录表、访客登记表，夜间巡逻表，必须对当天的工作做好笔录,办理交接手续时应双方签字,否则将按时间段追究事故责任。（要求保安人员在晚上12：00之前每隔2小时巡视一次办公区，12：00之后每隔3小时巡视办公区）
8.保安人员应做到：
1）服从主管的工作安排，并服从临时调配，加强组织纪律性，遇事勤请示、上报；
2）坚守岗位，恪尽职守，不脱岗、不睡觉、不闲聊；
3）明辨是非，保持警惕，遇到问题及时解决，对周边情况仔细观察；
4）遵守制度，文明服务，注意工作方法、着装整洁、态度和气；
5）坚持原则，机动灵活，做到反映情况快，解决问题快；
6）不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留、不能触犯个人隐私权。
9、完成公司领导临时交办的其他任务。
10、遇有紧急情况或突发事件，应做好应急处理并及时向公司领导汇报。
11、保安手中的钥匙一定要保管好（只有一套），若丢失，由保安换新锁，下班后把门，特别是安全出口门锁好。
14、楼内保安主要负责巡逻，关注办公场所的硬件设施和办公区内流动的外来人员，如发现问题，及时通知行政部。
15、公司领导会不定期抽查保安的工作情况，发现不合规范的，当场告知本人，严重的通知保安队长，采取相应处罚措施。
16、惩罚制度：
1)如发现在岗时脱岗、睡觉、闲聊、看书，扣除200元工资；
2)如发现不按时巡视办公区，扣除200元工资；
3)发现迟到早退，每迟到或早退一次，按旷工半天处理；
4)接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责；
5)造成员工人身伤害、公司财产损失，或者严重威胁员工人身安全、公司财产安全或者公共安全的，对当值保安给予相应的经济处罚，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任
6)加班登记表要每天登记，节假日更要登记清楚，如发现乱登记及不登记现象时，警告一次，下次扣除当月保安费的10%。前台保安是对外的形象，一定要保持好精神面貌，前台秩序维持不好时，警告一次，下次扣除当月保安费的10%
7)巡逻保安禁止长时间坐在4层岗位，办公区一定经常巡视，分重点的巡视，每次巡逻完毕要及时反馈到我这里，（即使没有问题也要报告）关注办公区的安全问题，如发生意外事件及时通知公司领导，处理问题要迅速
8)交接班一定要清楚，把交接的事项交待清楚，如交待不清时，追究上一班人员的责任。
9)我们会抽查保安的工作情况，并记录在案，双方确认，如发现不合要求的，扣除一定数额的保安费。
2、办公写字楼保安员岗位职责
1、服从领班的工作安排和调度。
2、严格遵守公司的各项规章制度。
3、严格按照各岗点的规范要求操作。
4、对园区的住户情况做到心中有数。
5、碰到一般突发事件知道如何采取措施及立即处理的方法。
3、写字楼形象保安的工作职责
写字楼形象保安区别一般普通的保安，他们不需要负责一般保安员日常安防工作，但是对自身的素质和形象却有着非比寻常的要求。作为一名好的写字楼形象保安，自己的言行举止都代表了公司的形象，需要恪守己责，严格遵守写字楼保安岗位职责。
一、形象保安应该熟悉整个写字楼的布置
1、熟悉各个通道的位置，针对客户到几楼哪里最近进行快捷指引。
2、熟悉品牌柜台数量及其分布，为客户提供一步到位服务。
3、熟悉卫生间、休息处、餐厅、售后、接待处、寄存处、为广大客户迅速指引。
4、熟悉各个部室位置、联系方式、方便集团领导来我店视察。
5、熟悉活动日期、活动区域位置，为广大客户提供相应的咨询。
6、熟悉门禁设施的使用方法，监督无道德客户偷盗行为。
二、形象保安应该具有良好的形象
1、保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。
2、值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿，保安制服和便服不得混穿。
3、要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
4、不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物。
5、不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
6、不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。
7、不得在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西。
8、集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戏打闹，大声喧哗。
三、形象保安应该具有得体的举止行为
1、用语文明。在上班期间与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。如遇对方咨询时说“您好，请问有什么为您帮助”遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不客气，这是我们应该做的”等等。
2、站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。
3、谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，谈吐自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
4、写字楼巡楼保安工作职责
职位：巡楼保安员
工作大纲：负责巡查各楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施及人员状况。
汇报职级：保安领班
岗位职责及操作细则：
(1)提前15分钟按《保安员交接班制度》和《保安员仪容仪表规定》做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。
(2)巡查楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施，发现问题立即处理并报告，做好记录。
(3)协助领班处理紧急情况。
(4)密切留意各租户单位的情况，发现可疑人员应上前礼貌地询问。
(5)发现推销人员立即报主管并带回本部处理。
(6)如租户投诉，须耐心聆听，并做好记录，报领班处理。
(7)检查小区所有施工单位是否有管理处批准的施工批文及施工人员是否有工作证，是否有配备灭火器，是否有施工现场吸烟等违规行为，若有违规行为的，则令其停工和报领班处理。
(8)严禁施工人员和租户职员在楼层公共区域内吸烟和游荡。
(9)如接获监控中心通知楼层有烟感报警，则应迅速赶到现场查看确认类别，及时把现场情况通报监控中心，收到监控中心的指示即按指示处理。
(10)若发现楼层租户内有偷盗或抢劫者，在确保自身安全情况下严密监控，并报告领班，要求增援。
(11)非办公时段，检查所有租户的门户，如发现门锁未锁好且房内无职员（按门铃确认，不能擅自入内），立即报领班处理。
(12)非办公时段无租户加班的楼层，应及时关闭卫生间电源及茶水间电源。
(13)随时保持公共区域和走火通道的畅通，清理违规乱放物品，并上报。
(14)密切留意租户单元未向管理处申报大宗物品搬出，及时报告领班，核查上报（注意处理手法和语气，参照保安规范用语）。
(15)密切留意是否有住户／租户更改公共设施用途或破坏公用设施，并及时上报。
(16)劝告客户不要占用客梯运货，做好解释并上报。
(17)密切留意小区内发生的异味、异常声音、异常光线，并查明来源，查找原因，及时上报处理。
(18)密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。
大楼安保方案篇四
资料收集： 陈 维 刚
资料整理： 陈 维 刚
完成时间： 2014.3.30 写字楼物业管理案例分析
第一章 安全管理类案例
案例一
如何按程序处理上访人员 时间：2004年4月3日 地点：xx大厦大堂 事由：xx公司个人上访
处理经过：2004年4月3日一名40左右的男人来到xx大厦并进入大堂，向前台接待员x某询问xx公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员x某得知来访者所要找的客户负责人为大厦vip客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员x某。内保工作人员x某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。评析：1.遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2.巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3.上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
案例二
如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦b2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京chxxxx的捷达车在行驶至b2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例三 如何处理车场内交通安全事故 时间：2003年5月6日凌晨 地点：大厦x车场8号楼梯
事由：因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎
处理经过：2004年5月6日凌晨0时30分，xx公司客户驾驶一车牌号为京cwxxxx桑塔纳轿车在驶离地面停车场时，因酒后驾车不慎将车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和秩序领班立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致。将肇事司机带回秩序部写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、秩序部跟进赔偿事宜并做好相关记录。评析：1.若发现有人酒后准备驾车时秩序员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2.处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3.当事人必须有书面赔偿承诺。
案例四 如何处理跑水事故
时间：2003年8月18日凌晨00：05分 地点：大厦xx层西南施工现场 事由：喷淋头破裂跑水。
处理经过：2003年8月18日凌晨00：05分，xx大厦xx层xx单元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，监控室值班人员发现水流信号报警,即刻通知楼区秩序员赶到事故现场。楼区秩序员赶到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.秩序员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向监控室报告，请求支援，中心员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后赶到的工程人员关闭了消防喷淋阀门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理安排监控员，在通知租户紧急联系人的基础上，利用秩序部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。
评析：1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；
3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。
案例五 如何处理突发性群体上访事件 时间：200 x年x月x日 清晨x时 地点：xx大厦地面停车场
事由：xx汽车公司司机群体上访事件
处理经过：200 x年x月x日清晨x时，xx旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见xx集团总裁。大厦值班经理xx逐级汇报至总经理，同时集合秩序队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；
1、安排秩序员迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；
2、临时将大厦交通改为单进单出，秩序员做好逆行进入车辆的秩序及安全；
3、通知监控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；
4、与xx集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当派出所20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安秩序部协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由秩序部写出书面报告报告领导。
评析：
1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；
2、统一指挥，配合公安机关工作；
3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。
4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。
5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。案例六 如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦fxx层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现fxx层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对fxx层的空置房间上锁。
评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200x年6月7日11：50分
地点：xx客户xx房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从xx房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200x年6月7日11：50左右，xx房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从xx房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八 如何处理施工人员违规行为 时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，fxxx房间二装施工人员郑xx在大厦b1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员xxx发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑xx施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金xxxx元人民币。评析：
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间：200 x年1月13日16时 地点：xx大厦xx层电梯厅
事由：关于xx公司快递员在大厦xx层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200x年1月13日16时，xx公司快递员庞xx在给xx集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的skii化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在xx层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。
评析：
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十 如何处理电梯故障困人事件 时间：2004年1月5日12点18分 地点：大厦东侧l12＃客梯 事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧l12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内ivxvf电子板上数码显示“f11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十一 如何处理客户被法院强制封门事件 时间：2004年3月3日上午9：00 地点：大厦fxxx房间
事由：关于xx房间客户被法院强制封门
处理经过：2004年3月3日星期三上午9：00，xx法院一行6人来到xx大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，秩序部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、秩序部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。评析：
1、核实现场执法人员证件。
2、处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。
3、事后做好了相关文字记录。案例十二 如何处理上门推销人员 时间：2004年9月18日 地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 x楼层x x单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在x楼层xx单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：
1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三 如何处理施工中违规行为 时间：2002年3月7日21：35 地点：x大厦x房间施工现场 事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，xx大厦秩序员在巡视中发现，xx层xx单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用xx大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。案例十四 如何处理初起火灾事故 时间：2003年8月17日10：02 地点：xx大厦xx层 事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，xx大厦xx层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范xx。
评析：
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六
进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七
非办公时间加班登记引起的投诉
某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章 客户服务类案例
案例一
入住手续不齐全引发的纠纷
某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与租户签订了租赁合约，租户到大厦物业管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定会确认的，于是物业管理公司为租户办理了入住手续。事后，业主不承认代理商所签订的合同，要求物业管理公司采取措施收回其物业。物业管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不同意搬出，并向物业管理公司投诉，要求物业管理公司赔偿其装修损失近10万元。分析处理：
1、物业管理公司应向租户说明：物业公司只负责为用户办理入住的相关手续及提供相应服务，用户是否有权入住，物业公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，不是物业公司能自行决定的。
2、代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到物业公司。
3、物业公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。预防措施：
1、制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供相应证明；
2、建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇到类似情况应电话咨询业主；
3、加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范服务的能力。
案例二
用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章 工程维修类案例
案例一
突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备ups稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备ups稳压自供电源。
案例二
业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定 资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。案例三
电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章 清洁绿化类案例
案例一
做好现场标识
防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二
一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三
业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章 综合类案例
案例一
业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。案例二
业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。案例三
收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。分析处理：
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章 处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。
广发银行大厦物业服务中心秩序部
二〇一四年三月三十日
大楼安保方案篇五
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5a级写字楼安保案例分析
安保篇
（一）如何按程序处理上访人员
时间 2004年4月3日
地点 xx大厦大堂
事由 xx公司个人上访
处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到xx大厦并进入大堂，向前台接待员x某询问xx公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员x某得知来访者所要找的客户负责人为大厦vip客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员x某。内保工作人员x某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。
评析 1.遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2.巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3.上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
备注
（二）如何处理停车场设备设施意外毁损
时间 2004年5月12日
地点 大厦b2层东坡道出口
事由 挡车臂感应器被撞
处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京chxxxx的捷达车在行驶至b2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析 1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
备注
（三）如何处理车场内交通安全事故
时间 2003年5月6日凌晨
地点 大厦x号车场处8号楼梯
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事由 因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎
处理经过 2004年5月6日凌晨0时30分，xx公司客户驾驶一车牌号为京cwxxxx黑色
桑塔纳2000型轿车在驶离地面停车场029号车位时，因酒后驾车不慎将x号车场8号疏散
楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认
定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书
面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。
评析 1.若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2.处理此
类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3.当事人必须有书面赔偿承诺。
备注
（四）如何处理停车场双层立体车位故障
时间 2004年4月21日晚19：30
地点 大厦xx层南区车库e05号车位
事由 双层车位出现松绳故障
处理经过 2004年4月21日19时30分，地下x层车场双层立体车位进行施工，（注：粘贴
台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到e区05号台板时
突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设
备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取
措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户的正常使用。
评析 1.在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确
保不影响客户停车。2.发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。3.及时与厂家联系后，要求维修人员以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4.车管员协助施工属画蛇添
足。
备注 故障台板上无车，维修期间车辆停放正常。
（五）如何处理跑水事故
时间 2003年8月18日凌晨00：05分
地点 大厦xx层西南施工现场
事由 喷淋头破裂跑水。
处理经过 2003年8月18日凌晨00：05分，xx大厦xx层xx单元二装施工现场因施工
材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警,即刻感到事故现场。中
控室值班员感到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经
水流成河.中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向中控室报告，请
求支援，中控员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水
源，随后感到的工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理组织警
卫，在通知租户紧急联系人的基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查
漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干
扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损
失，另一方面向保险公司索赔。
评析 1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；
3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。
备注
（六）如何处理突发性群体上访事件
时间 200 x年x月x日 清晨x时
地点 xx大厦地面停车场
事由 xx汽车公司司机群体上访事件
处理经过 200 x年x月x日清晨x时，xx旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放
在x x大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见xx集团总裁。当值大厦值班经
理xx逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如
下措施；
1、安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；
2、临时将大厦交通
改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆的秩序及安全；
3、通知中控室，调整摄像头拍摄
角度，做好监控录像；
4、与xx集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经
理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安保部
内保组员协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议
室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位
区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。
评析
1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；
2、统一指挥，配合公安机关工作；
3、通
过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。
4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。
5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。
备注
（七）如何管理空置房间
时间 2004年5月1日
地点 大厦fxx层
事由 关于空置房间节日锁门问题
处理经过 2004年5月1日上午9时，安保部经理对大厦进行巡查，发现fxx层空置房间
没有上锁,对此问题进行了指正。安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对fxx层的空置房
间上锁。
评析 1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多
检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前
考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
备注
（八）如何处理从客户房间窗户高空坠物事件
时间 200x年6月7日11：50分
地点 xx客户xx房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处
事由 客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从xx房间西侧开启窗处坠落至外围
西侧楼梯处。
处理经过 200x年6月7日11：50左右，xx房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与
多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从xx房间西侧开
启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程
中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探
访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通
过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场
进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员
进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析 1.加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2.落实安全责任人，完善安全管理机制。3.处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4.书面至函客户，要求提交整改措施。
备注
（九）如何处理施工人员违规行为
时间 2004年4月9日早7：20
地点 大厦东货场
事由 二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过 2004年4月9日7时20分，fxxx房间二装施工人员郑xx在大厦b1层东货场
刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员
xxx发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑
xx施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除
施工单位施工保证金xxxx元人民币。
评析 1.发现及时；2.报告及时；3.处理到位；4.避免带来严重损失。
备注
（十）如何处理在大厦公共区域遗失物品事件
时间 200 x年1月13日16时
地点 xx大厦xx层电梯厅
事由 关于xx公司快递员在大厦xx层电梯厅遗失物品事件
处理经过 200x年1月13日16时，xx公司快递员庞xx在给xx集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的skii化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在xx层东电梯厅
内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填
写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并
打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托
安保部交换失物人，失主书面感谢。
评析
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决
过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确
保完整有效。
备注
（十一）如何处理电梯故障困人事件
时间 2004年1月5日12点18分
地点 大厦东侧l12＃客梯
事由 电梯故障困人
处理经过 2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到中控室报警电话，东侧l12＃客梯
故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内ivxvf电子板上数码显示“f11”
代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至
2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。中
控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并
通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客
人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析 1.此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
备注
（十二）如何处理客户被法院强制封门事件
时间 2004年3月3日上午9：00
地点 大厦fxxx房间
事由 关于xx房间客户被法院强制封门
处理经过 2004年3月3日星期三上午9：00，xx法院一行6人来到xx大厦客户服务部
实行财产查封保权。得到通知后，安保部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待
中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解
情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户
服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、安保部安排中控室，通过大厦监
控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它
租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。
评析 1.核实现场执法人员证件。2.处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。
3.事后做好了相关文字记录。
备注
（十三）如何处理上门推销人员
时间 2004年9月18日
地点 大厦公共区域
事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 x楼层x x单元客户区域进行推销活动，影响
客户正常办公。
处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在x楼层xx单元门口发现推销人员后，首
先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如
下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控
室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名
片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。
评析 1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
备注 建议大厦采取封闭式管理
（十四）如何处理施工中违规行为
时间 2002年3月7日21：35
地点 x大厦x房间施工现场
事由违规用电施工。
处理经过2002年3月7日21：35，xx大厦安保部在巡视中发现，xx层xx单元二
装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连
接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。巡视人员发现后，即刻找来施工单位负责
人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到安保部办公室。在处理此事
件过程中，值班经理拿出用xx大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和
不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并
做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报安保部、工程部检查合格后方可复工的处
理。
评析 1.施工单位负责人缺少安全意识；2.安全责任没有落实到人；3.保安巡视人员
是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
备注
（十五）如何处理初起火灾事故
时间 2003年8月17日10：02
地点 xx大厦xx层
事由 垃圾桶冒烟
处理经过2003年8月17日，xx大厦xx层清洁员在日常保洁工作中，在走到大
厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼
叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时
感到的安保警卫人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理
工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。安保部对现场进
行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后安保部出具事故分析报告，将照
片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范xx。
评析 1.加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2.做好内
部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
备注